常出差搭乘飞机,旅程中有各种情况,感谢每次都有上帝的保守。那天,飞机从松山飞往福州,被提醒提早九十分钟报到,一大早出门,到机场的时间竟然还不到早晨六点。

 

行李重量标准之内进关很容易,不到十分钟已坐在二楼的出关处,接着按时进入机舱坐好,飞机起飞前走了一阵子,怎会没飞上天空呢?一直听到机械、引擎声响异常的吵杂,果然机舱长广播:「各位旅客,本班次飞机起飞前副机长发现座位正前方的玻璃有裂痕,机长决定返回航站,等玻璃换好才重新起飞。请各位旅客下飞机耐心等候,延误各位宝贵时间,非常抱歉!」

 

紧张的五个小时                                              

 

「怎会这样呢?飞到福州后还要转飞机到别的地方去,怎么办?」心中正想着,就听到左右旅客也是抱怨声连连。不过也有乐观的人说:「还好没有飞上天空才发现,不然我们就变成空难新闻中的受难者。」,大多人是一下飞机,就跑到柜台问:「下一班飞机何时到?会延误多久时间?」没有想到航空公司的回答是:「这是今天唯一的航班,我们没有备用飞机,请耐心等候飞机维修后才会继续飞行。」那要等多久啊?「我们不知道,这得看航站的维修工人工作进度。」

 

很多人急着跳脚,「我今天去开会晚上就要飞回来,到底几点开飞机啊?」很多人忙着打电话告诉公司、家人,不用到机场接飞机了,我急着想迟到后续的行程怎么办呢?但不能确定飞机何时到达,怎么想都行不通!

 

一群人紧张的在航厦大厅内等候、谈话、抱怨,也有人拉着航空地勤人员东问西问,却怎么也没有正确的答案。我问清楚原来当班飞机共有三趟航程,先飞去福州,再转去厦门接人,之后回松山机场再飞往北京。原来不是我们178位旅客被延误,连厦门回台湾的人、下午要去北京的人全部被耽误了。过了两小时之后,终于告诉大家,中午过后会再次登机。

 

危机处理的学习

 

紧张时刻,航空公司发给等候上飞机的人餐券,盼望安抚旅客的情绪。有些人不耐久候、觉得触霉头,不出去旅游了;于是有人退机票、有人改行程。我左右为难、左思右想还是决定前行,除了强烈要求航空负责主管出面道歉,还申请后续旅程费用赔偿。没有想到旅客所有的要求,航空公司无不实现和应允,我观察航空公司员工应付各样要求的方式,让我学习面对意外的危机处理。

 

没有人愿意遇到这种事情,多数人选择安静不出声,耐心顺服等候,祈祷时间快点过去。我看见航空公司搬出饮料、发餐券、答应退票、赔偿损失,陪笑脸、说好言,尽量息事宁人。不断说「不好意思」、「纯属意外」,看来态度诚恳负责;但却我看出他们处事的诡诈。对会吵、会闹的顾客,要求不过分全会答应,好像是「吵闹的孩子有糖吃」一般;但对于安静平和的人,他们省去一切的赔偿,两样法码做事方式,难怪不得上帝祝福。

 

两岸来往越来越频繁,小航空公司完全没有备用的飞机,一架飞机每天飞来飞去几趟的行程,飞机调度不来、使用过度、没有足够的保养修护;玻璃的裂痕很明显,怎会起飞前才发现?每趟飞行常是一百多人,这么多旅客的生命安全和时间,如果出一点事故公司除了破产之外怎么赔偿呢?因小失大的作事方法,难怪公司无法扩大营业。

 

天路旅人的感想

 

以前交通不方便,乘车坐船都是一件大事,每次出国门都要交代很多事才安心。现在地球村,飞机把世界距离缩小许多,飞来飞去很平常。但是交通便利意外也很频繁,其实更要做好准备,随时随处要能面对生命的主。特别是年过半百,身边陆续有人返回天家不再见面;面对意外出事已不会紧张,如同诗歌所唱:「因为在主面前,细细数算神的恩典,我才明了…我的一生在你手中,惊涛骇浪主与我同在…」即便是回到天家,那里也有不少朋友,和在世的日子没有太大的差别。

 

认真反省,我们也像这家小航空公司,怕麻烦惹事、想息事宁人,免不了因人而异就两样法码做事,或拉紧时间和人际关系,无法多点弹性空间给自己和别人。生活在紧张、匆忙中,意外困难突然来临时无法解决,让自己和别人都受亏损;该事件提醒我,给别人和自己多留些时间,也要容许自己有休息空间;不要让宝贵的生命过度使用,提早让自己哪里都去不了。

 

 

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霓彩雲集(續)

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